Cases overzicht
Case: Soley Bali Tours
Soley Bali Tours is één van onze grotere klanten. Het bedrijf is 2 jaar geleden opgericht door broer en zus Ersoy en is gespecialiseerd in het verzorgen van zeer uitgebreide en bijzondere reizen op en random Bali met oog voor detail. Klanten kloppen bij Soley Bali Tours aan voor huwelijks-, jubileum- en zakelijkereizen.
Probleem & het proces
Omdat alle tours maatwerk zijn komt er een enorme hoeveelheid regelwerk bij kijken. Uit een grote database met aanbieders op het gebied van accommodaties en activiteiten wordt een tourplan samengesteld dat precies voldoet aan de klantwens.
Het proces:
1. Aanvraag
De klant vult op de website een aanvraagformulier in. De informatie wordt vervolgens automatisch opgeslagen in Google Sheets.
2. Afspraak plannen + Meeting (1 uur)
Na ontvangst van het aanvraagformulier wordt er contact opgenomen met de lead om een afspraak in te plannen. Tijdens deze meeting worden alle wensen doorgenomen. Alles wordt genotuleerd zodat alles meegenomen kan worden naar de volgende stappen.
3. Contact met de aanbieders van de accommodaties (4 uur)
Soley Bali Tours heeft deals met tal van verschillende accommodaties waaruit gekozen kan worden. Een privé villa, een hotel of een appartement? Welke locaties? Met of zonder zwembad? Enzovoorts… De keuze is enorm! Op basis van de wensen wordt er een selectie gemaakt waarmee contact wordt opgenomen. Kunnen de accommodaties inderdaad aan de wensen voldoen en (ook niet onbelangrijk) zijn ze beschikbaar tijdens de gewenste data? Dan is het tijd voor het regelen van de activiteiten.
4. Contact met de organisaties van alle activiteiten (4 uur)
Van een snorkeltrip tot het rijden van een quad door de wildernis. Ook in de sectie ‘activiteiten’ is er enorm veel mogelijk en moet er met de organisaties ervan contact opgenomen worden om te kijken of het past qua planning.
5. Een allesomvattend tourplan maken (8 uur)
Wanneer alle informatie eenmaal verzameld is, dan wordt een tourplan opgemaakt met daarin alle informatie per accommodatie en activiteit. Een tijdrovend proces omdat ook dit weer maatwerk is.
6. Offerte opmaken en verzenden (1 uur)
Nadat het tourplan is gemaakt kan ook de offerte opgemaakt en verzonden worden naar de klant. Ook wordt er gevraagd naar een tweede afspraak om dit plan door te nemen.
7. Meeting 2 met de klant (1 uur)
In de meeste gevallen zijn klanten al tevreden met het tourplan. Toch komen er vaak nog wat wensen bij of willen klanten iets wijzigen.
8. Tourplan v2 (3 uur)
Na de meeting worden de notulen gebruikt om het tourplan bij te schaven zodat het perfect aansluit bij alle wensen en de klant met een gerust hart alles aan Soley Bali Tours kan overlaten.
9. Tweede contactmoment betrokkenen (2 uur)
De aanpassingen dienen uiteraard ook bekend gemaakt te worden aan de partijen van de accommodaties en de activiteiten. Daarom wordt er een tweede ‘email-ronde’ gedaan om ze hiervan op de hoogte te brengen.
10. Factuur opmaken en verzenden (1 uur)
Alle voorbereidingen zijn klaar. Nog één keer worden alle prijzen nauwkeurig nagerekend en kan de factuur opgemaakt worden om te verzenden naar de klant.
11. ‘Groen licht’ (30 minuten)
Wanneer de factuur eenmaal is betaald wordt aan alle betrokkenen een bevestiging gegeven en is het proces klaar.
Totaal gemiddelde aantal uren per klant: 25 uur en 30 minuten
Uurtarief: €50,-
Totaal gemiddelde productiekosten per klant: €1.275,-
Per maand komen er 20 tot 24 nieuwe aanvragen binnen. Daardoor is de som van het benodigde aantal uren: 20 aanvragen x 25,5 uur gem. = 510 uur per maand. Met een capaciteit van twee fulltime medewerkers (320 uur per maand) kwamen ze 190 uur tekort en ontstond er een wachtrij waardoor nieuwe leads naar de concurrent gingen. Kortgezegd hadden ze twee opties:
- Nieuwe mensen aannemen (met loonkosten, inwerktijd en grotere kans op menselijke fouten als gevolg)
- Automatiseren…
Oplossing
Soley Bali Tours klopte bij mij aan voor een kennismaking om te kijken wat de mogelijkheden waren op het gebied van Ai Automation.
Na 45 minuten hadden we het gehele proces doorlopen en was het duidelijk dat een gemiddelde van 23 uur besparing per klant mogelijk was! Met een uurtarief van €50,- zagen zij een daling in de productiekosten van €1,175,- per klant! (van €1,275,- naar €100,-).
Hoe ik dat voor elkaar kreeg? Ik zag meerdere werkzaamheden in het proces die routinematig waren bij iedere nieuwe aanvraag. Dit gaf een behoorlijke aantal mogelijkheden om te automatiseren.
Automatisering workflows:
1. Aanvraag workflow
De eerste automatisering start al direct wanneer het aanvraagformulier door de mogelijke nieuwe klant (lead) wordt ingevuld.
- Nieuw contact wordt aangemaakt in CRM systeem in een “Leads” lijst
- Nieuwe map wordt aangemaakt in Google Drive in een “Leads” map
- Bericht met afspraakplanning-link wordt via WhatsApp en E-mail verstuurd
- Afspraak wordt in agenda’s geplaatst (inclusief Google Meet link)
2. Afspraak tot tourplan workflow
Hoewel de online meeting nog steeds wel door een mens moet worden gedaan, geldt dat niet voor het notuleren ervan. Hiervoor heb ik een Ai-notulist ingeschakeld. Deze zit samen met Soley Bali Tours en hun klant in de meeting en maakt een volledige transcript van alles wat er wordt gezegd en door wie. Het einde van de meeting start de tweede automatisering.
- Het transcript + een samenvatting (notulen) worden verzonden per mail (PDF’s)
- Het transcript en de samenvatting worden in de Google Drive map geplaatst
- PDF’s worden door een Ai assistent omgezet in criteria voor de klantwensen
- Accommodaties- en activiteitendatabase worden door een Ai assistent doorzocht
- Mails worden verstuurd naar accommodaties en activiteiten voor beschikbaarheid
- Antwoorden worden vier dagen in de gaten gehouden
- Na 4 dagen worden antwoorden gelezen en geïnterpreteerd door Ai assistent
- Een template van het tourplan wordt gedupliceerd in de Google Drive map
- Het template wordt ingevuld met de gevonden accommodaties en activiteiten
- Soley Bali Tours krijgt een melding dat het Tourplan klaarstaat ter goedkeuring
- Het tourplan wordt verstuurd naar de klant via WhatsApp en E-mail.
- Offerte wordt aangemaakt en verstuurd (inclusief tweede afspraakplanning-link)
3. Wijzigingen tot bevestiging workflow
Deze automatisering start op dezelfde manier als de ‘Afspraak tot tourplan workflow’. Tijdens de tweede meeting luistert er opnieuw een Ai-notulist mee. Dit keer om alle bevindingen en gewenste wijzigingen te notuleren. Het einde van de meeting start de volgende (en laatste) automatisering. In het geval dat er wijzigingen zijn, worden stap 1 tot 11 van de vorige automatisering nogmaals doorlopen. Het verschil zit hem in de laatste stappen.
- Het tourplan wordt goedgekeurd door de klant
- Een factuur wordt op basis van het tourplan aangemaakt en verzonden
- De automatisering wacht op de status van betaling uit het boekhoudprogramma
- Bij betaling wordt een bevestigingsmail naar alle betrokkenen verstuurd
(is de factuur niet betaalt voor de aangegeven datum, dan wordt er automatisch een herinnering gestuurd).